呼和浩特铁路局完善服务标准提高服务质量

    呼和浩特铁路局从完善服务标准和工作流程入手，结合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定，按照有利于改进服务、有利于职工操作和执行的原则，不断完善旅客运输作业标准，提高服务质量。
    针对旅客对客运服务反映较为突出的问题，呼铁局在全局范围全面开展岗位学标、对标、达标活动，规范客运系统全员岗位服务行为，端正服务态度，杜绝“冷、硬、顶”现象。为了进一步增强职工工作的责任感和主动性，各站车单位向社会广泛公布站车客运服务标准和工作流程，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，亮明身份，接受监督；严格落实站车客运人员首问首诉负责制，遇有旅客问询或投诉时，热忱接待、热心帮助、耐心解答，杜绝相互推诿和有意回避现象；加强对客运系统站车工作人员服务标准落实情况的监督考核，狠抓标准化作业，强化服务意识，严肃“两纪”，规范行为；加强客票发售和预订系统数据安全与维护管理，保证不间断售票，严肃查处乱收费、乱加价行为，保证旅客顺利出行。
    呼铁局还充分发挥“12306”客服平台作用，动态梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务，对收到的旅客投诉和意见，指定专人负责收集、整理和分析，提出处置意见，抓好整改落实。