京九铁道的“红色名片”——南昌火车站“红土情”服务品牌

    时光荏苒。2009年1月26日大年初一，瑞雪纷飞。在南昌火车站8百余名干部职工的记忆深处，这是一场预兆着来年呈祥的瑞雪。
这一天，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛同志踏着新年的第一场雪，来到奋战在铁路春运繁忙一线的的铁路干部职工中间慰问。
    三年来，胡锦涛总书记在铁路视察时提出的“开动脑筋、科学调度、改善服务、确保安全”的殷切期望和“便民、利民”的声声嘱托久久印记在铁路人的心坎。

    春风化雨，气象万新。期望与嘱托正在铁路广大干部职工迎接铁路改革发展的历史崭新进程中化作力量、形成聚合力。重任肩上扛，使命在召唤，作为千里京九铁道线上的英雄城——南昌省会的窗口，南昌站火车站不忘嘱托，满怀豪情、精神振奋，创新铁路客运服务品牌，努力提升铁路服务品质与社会经济发展相适应的更高标值，凸显植根红土地的深厚情结，打造具有江西铁路服务特色的“红土地”服务品牌，推动铁路窗口便民利民服务更加精细、更加贴近旅客，更加溢彩生辉。

    创新服务品牌重在于细节，成就于品质，南昌火车站广大干部职工在平凡的岗位上，精益求精，系列服务处处彰显人文关怀.服务没有终点，只有起点；服务没有最好，只有更好。在品牌创建的道路上，南昌火车站早有共识，那就是――以细节成就品质，把平凡做到不凡。

     “一台一室一窗一卡”是他们闪光的代表作。
    “红土情”服务台，窗口会“微笑”。服务台融车站形象展示、问询、重点旅客服务、手机充电、互联网服务等多功能服务为一体，配备了担架、轮椅、电脑、旅客电子查询设备。服务台的前身是以全国劳模杨秀珍命名的，笑容灿烂的杨秀珍把旅客当亲人的事迹全路闻名，跟着老劳模学服务、学微笑，听听她为了抢救因浓痰堵住气管而昏厥的旅客，嘴对嘴吸痰的经历，是每个新上岗员工的必修课。
    动车组候车室，春风在荡漾。这里的旅客相对高端，且停留时间较短，服务人员提供的是无干扰、自助式服务。姑娘们个个身姿挺拔，笑若桃花，接受过航空服务专业训练，旅客需要时，她们准会适时地飘然而至。“赏心悦目、如沐春风”是她们得到的最多的评价，难怪一个上海小伙每次路过这里，都会执着地送上红玫瑰。
    “12”号售票窗，岗位在闪光。这是胡锦涛总书记曾经考察过的窗口，一个“党员先锋岗”。当年的售票车间主任周苑已经走上车站副站长岗位，尽管岗位变了，但是她每个星期都会抽出两个小时来到这里，或静静地观察旅客的需求，或坐在窗前以普通售票员的身份为旅客服务。如今，“12”号窗口已成为南昌铁路局党员“创先争优”示范窗口，向全社会公开，并以实际行动践行着他们的承诺。
    爱心一卡通，服务不断链。这是一张凝聚着爱心的卡片，由工作人员向无人陪护的重点旅客提供，凭此卡片可享受全过程重点服务。免排队购票、绿色通道进站、专人护送上车，在乘降的各个环节不需一次次求助，工作人员会第一时间主动提供服务。有人说，小小卡片就像一个爱心接力棒，通过它，爱心在南昌站一棒棒传递。
    细节成就品质，细节决定成败。南昌火车站把这一理念贯穿于服务的全程。把母婴候车室命名为“温馨港湾”，让候车的孩童在色彩斑斓的游戏区尽情嬉戏；将24号售票窗口降低整整一米，为坐轮椅的旅客提供无障碍服务；给外出务工团体别上“友情花”，不让一个农民工兄弟掉队……车站里每一处细微的变化，都留下了他们对“红土情”品牌精雕细琢的清晰印记。
    2月19日，今年春运第一天，赣北地区普降大雪。抖落身上的雪花，从福建到江西南昌创办实业的张先生步履匆匆走进南昌站时，他蓦然发现：脚下多了一块防滑垫；显示屏上多了一段提示语；前方多了一块引导牌；台阶旁多了一双搀扶的手……目睹此情此景，张先生温暖的脸上洋溢着阵阵会心的笑意。
    服务无止境。在创建服务品牌的过程中，南昌火车站广大干部职工践行着“用心去服务、用情去感动、用诚去打动”诺言。
    金奖银奖不如旅客的褒奖，金杯银杯不如旅客的口碑。南昌火车站清楚地知道，“红土情”服务品牌能否被人们所认可接受，很大程度上取决于他们能否发自内心地去实践“用心去服务、用情去感动、用诚去打动”的诺言。
    李军和她身上发生的故事，让我们触摸到这个品牌温暖的内心。
    今年春运的一天下午，李军接班没多久，就帮助两个四岁左右的孩子找到了自己的父母。晚上7点左右，又有一位白发苍苍的老奶奶一把拽住了李军的衣角：”我的孙子不见了！“
    老人的手是颤抖的，嘴唇是颤抖的，声音也是颤抖的。任凭李军怎么问，她就如祥林嫂般翻来覆去自言自语：“我孙子三岁，皮肤白白的，眼睛大大的，我不要活了……”李军迅速通知广播室和各岗位同事，随后一遍又一遍宽慰。20分钟后，孩子终于找到，老奶奶把失而复得的孙子紧紧抱在怀里亲了又亲。
    28岁的李军虽然有个男性化的名字，对旅客却怀着一腔似水柔情。在谈到帮助旅客的快乐时，她的嘴角会弯成一道漂亮的月牙；在提起一些重点旅客承受的旁人爱莫能助的痛苦时，她的眼睛里会噙满泪水。感受到这种发自肺腑的真诚与善良，有谁不会怦然心动？
    赠人以玫瑰，手心留余香。摆在李军工作间那个漂亮的水杯是她帮助一位旅客找到走失的孩子后，旅客探亲归来执意要送她的：“你每天要说那么多话，多喝点水！”
    那一大捧鲜花是一位坐轮椅的旅客送的。今年春运中李军在拥挤的人群中发现了他，一直把他推上列车。
    更多的时候，是父母牵着一个活蹦乱跳的孩子来到她的面前：“还记得吗，上回就是你帮我们找到了他！”
    李军只是南昌火车站一个平凡的年轻人。在这里，有许多像她这样的身影。在这里，以爱回报爱、以心温暖心的故事每天都在发生。
    客流高峰期，年幼的孩子很容易走失。孩子是一个家庭的“命根子”，听到广播找人的消息，全站各岗位包括值勤民警都会睁大警惕的眼睛。“红土情服务台”被称为走失儿童的“托儿所”。仅去年暑运，他们就为70余名哭闹的孩子找到了妈妈。
    在南昌火车站售票车间，售票员在工作中常会碰到一些没钱买票、需要救助的旅客，在“12号”窗口的倡议下，依靠职工自愿募捐、卖废品的收入，售票车间设立了“爱心基金”。基金钱不多，却能雪中送炭，及时帮助生命垂危的旅客、家境贫困的大学生、无家可归的老汉踏上归途。
    车站人员流动大，经常上演旅客突发疾病，车站工作人员与死神赛跑的惊险镜头。他们第一时间拔打急救电话，以最快的速度临时施救，一路绿灯放行救护车，多年来因处置得当，在南昌火车站发病的旅客无一人死亡。省120急救中心的一位负责人曾经统计，车站拨打的急救电话达到南昌市的三分之一。
    梅花香自苦寒来。一个服务团队的整体合力必须历经磨砺和锤炼，南昌火车站广大干部职工恪守着旅客满意才是服务的终极品质。
    走进南昌火车站，每一位旅客都可以感受到铁路客运服务人员身上那种对于事业无比执着的强烈时代感，“珍视荣誉、敬业爱岗”正是车站企业精神与文化最核心的精致表达。
    在这里，人们相信没有敬业就没有卓越。他们积极参与“星级服务评比”，因为胸前的星星越多，就离评先、提职越近；他们争上 “服务明星榜”，看到自己的照片上墙，普通劳动者脸上也洋溢着明星的光彩；他们把使命感注入工作，又因为旅客一声轻轻的“谢谢”而对自己岗位更加挚爱……
    在这里，人们相信精神的力量、团队的力量。车站设立委屈奖，为被旅客粗暴地对待的员工送去心灵的慰藉；经常进行站情站史教育，职工心中总是澎湃着百年老站的光荣与梦想；定期将“红歌唱到班组”，职工对“红土地”朴素的情感在歌声中升华……
不断提升的人员素质与服务技能，成为“红土情”品牌服务百姓、在竞争中屹立的“软实力”。
    南昌火车站客运服务人员换了一茬又一茬，要想成为一名合格的客运服务员，每一个“新兵”都要经过一次又一次的历练过程，从接受服务礼仪、服务技巧、服务心理、军训、形体与化妆、应急反应能力六轮高难度密集的培训，同时还要接受心理学专家、东航空姐、大学教授、解放军军官和车站劳模与业务尖子的授课。他们提出的口号是“业务技能三不倒”（考不倒、问不倒、难不倒），“服务水准敢与民航试比高”。
    在南昌火车站客运岗位上工作过的干部职工，他们走进南昌火车站之前，他或她还是一个毛头小伙、黄毛丫头，当他们走出来，已经成长为一名训练有素、能够独当一面的“微笑使者”。车站培养的优秀人才，如今不少在省市一级的接待办工作，其政治素质、业务技能、应急反应能力可见一斑。
    走进南昌火车站，总有一种氛围、一种文化在感染着我们，热气腾腾、无处不在。我们执着地寻找着她的芳踪，人们说，她在我们心中，我们的行动中。
    徐玉英，一位恶性纤维瘤患者。接受了很长一段时间治疗后，今年春运她又走上了岗位。徐玉英像珍惜眼睛一样珍惜着车站的形象。药和化妆品是包里必备的东西，每当气色不好时，她总会躲在角落迅速地涂上胭脂、抹上口红，然后微笑着，以最好的精神面貌迎接旅客。
    那年大年初三是客运员张巍大喜的日子。车站人手紧张，小张决定不请假，下班再赶回资溪参加婚礼。那天雪大路滑，汽车停运，部分火车停开，他只有先坐火车到向塘，走到梁家渡，再花高价请摩的赶往资溪。那天路滑，坐摩的一段路、步行一段，就这样，花了整整12小时，直到当晚8点才赶到。当时，客人们早已散去，爱人小郭穿着婚纱趴在酒桌旁睡着了。