三亚旅游纠纷屡见不鲜

　　11月9日两名福建游客在三亚旅游时时遭到“旅游车”司机不文明服务，两人为讨回“公道”向相关部门反映后，经过4个多小时协商无果。更让人意外的是，海南省道路运输局、三亚市交通局记录档案中并未查询到游客所乘坐车辆的相关信息。屡见不鲜的游客与“黑车”司机产生的纠纷，也暴露了三亚一日游市场的诸多乱象。

　　游客抱怨司机态度恶劣故意伤人

　　“你俩今天不是出来旅游的，你俩是出来找事的。”11月9日晚7点左右，在三亚市旅游质量监督管理所(以下简称旅游质监所)一名身材壮实的中年男子指着两名福建游客说道。该男子便是与两名福建游客发生争执的旅游车司机。而与司机发生争执的两名福建游客认为，司机当天上午的服务态度极差，希望通过有关部门讨回公道，但对方迟迟不露面耽误了自己的行程，于是要求司机赔礼道歉，并赔偿机票、负责当天的食宿。

　　据当事的福建游客江女士介绍，11月8日上午，她与丈夫吴先生参加了海南强辉假期旅行社(以下简称强辉旅行社)的西岛游，下午被安排至凤凰镇某温泉。由于两人已买了9日晚上7点50分的飞机，希望利用白天的时间再去比较有趣的景点游玩。于是两人从温泉出来后，司机丁一便推荐他们前往槟榔谷。江女士与吴先生便委托丁一为他们报名。据丁一介绍，他是在中国青年旅行社为两名福建游客报的名。

　　8日晚11点钟左右，一名导游电话与江女士取得联系，并约好次日早晨7点半出发。9日早晨7点半，导游王文树电话告知江女士，车辆要晚到，让江女士稍等。8点35分当车辆到达事先约好的地方时，由于吴先生前去买早餐，车辆又多等了一会儿。“我上车的时候，他(司机)说，‘让全车的人等你们，你们还真把自己当上帝啊?’”江女士说，吴先生买好早餐上车大约耽误了7分钟，但在他们之后上车的乘客由于等待时间太久，便抱怨了起来。“司机就说，就是你们前面的乘客给耽误了。”江女士说，司机对他们迟到一事不依不饶，其他的乘客也开起了玩笑。

　　由于不堪忍受司机的指责，江女士便要求下车。江女士称，也因此由口头争执演变成肢体冲突。据吴先生介绍，停车后，他便下了车，司机随后也跟了下来，并对其进行推搡。江女士告诉记者，就在她准备下车时却被导游拉住了，部分身体在车门外，而司机上车后就立刻关上了车门，将她夹在门缝当中。为此，江女士和吴先生都极为气愤。

　　司机否认车门夹人 拒绝赔礼道歉

　　9日下午4点，江女士与丈夫来到三亚旅游质监所进行投诉。质监所负责人便通知当事导游，并让导游通知旅行社和司机到质监所配合调查。

　　18点20分左右，导游王文树先来到质监所。据其介绍，他是海口市导游服务中心的导游，此次出团是由远通旅行社委托。但对于远通旅行社的办公地点和相关情况，该导游称并不清楚。

　　大约30分钟后，当事司机也出现在质监所。该司机对游客所反映的情况一概否认，对游客提出的要求表示无法满足。自从司机进去质监所后，现场交谈气氛开始紧张起来，争吵声不断。直至晚上8点多钟，旅行社一直未出面，游客与导游、司机协商未果。就在质监所工作人员准备出具“协商未果”的文件时，几名身材魁梧的中年男子出现在质监所内。

　　在当事人对当天的协商材料进行签字后，江女士对司机在材料上留下的联系电话进行核实，但电话拨通后，接听者并非司机本人，对方称电话打错了。司机在材料上自称名叫王军。10日，江女士根据导游王文树提供的司机的电话查询得知，机主名叫吴亚某。

　　两家旅行社疑似雇佣黑车

　　通过旅游质监所得知，司机车辆是否是正规车辆、所属哪家公司时，司机均表示不知道。据江女士和吴先生介绍，当天与司机发生冲突乘坐的车辆是一辆白色的中巴车，车牌号为琼B99037，车身上没有任何公司或机构的标识。

　　10日，从海南省道路运输局查询该车信息时，被告知无信息登记，随后记者从三亚市交通局了解到，该车也不属于三亚市的“一日游”车辆。而据江女士介绍， 8日他们乘坐的琼B07035的小型客车，车身也没有任何标识。记者查询该车信息，仍旧被告知不属于三亚市的“一日游”车辆。

　　三亚“一日游”市场亟待规范管理

　　由于飞机票无法改签，行程被耽误，两名福建游客表示将拿起法律武器维护自身合法权益。那么在这一起因争吵引发的纠纷又暴露出三亚旅游市场的多少问题呢?

　　乱象一：“一日游”不签合同 游客难维权

　　据两名福建游客介绍，8日他们参与西岛游、在凤凰镇泡温泉都是在游玩之后再付钱。付钱时没有任何收据，更未签订合同。而根据海南省、三亚市旅游部门规定要求，旅行社与旅客必须签订一日游合同。

　　强辉旅行社程姓副总经理表示，参加一日游的游客不少是通过电话联系旅行社的，而不是直接到旅行社门店签订合同。因此，旅行社与游客签订一日游合同存在操作上的困难。也正因如此，许多游客在利益受损失时难以维权。

　　乱像二：“转卖”游客 中介赚回扣

　　在该起事件中，两名福建游客通过丁一所报名的公司是中国青年旅行社，而最后为何又会参与到远通旅行社的团队当中呢?一位旅游行业业内人士透露称，“一日游客人均以散客为主。每家旅行社不可能每天都招揽到足够的客人成团出行。人数不足时，几家旅行社之间会进行拼团”。

　　而据某景区一位不愿透露姓名的工作人员介绍，如此的拼团其实就是中介与导游将游客相互转卖，中介从中谋取利益。该工作人员透露称，景区为了加强与导游间的合作，往往会给导游低廉的门票价格，而导游以低于景区门票实价又高于景区所给的底价吸引游客，若游客在景区内消费，导游还可获得一定的“回扣”。

　　王文树提供的一份游客联系名单显示，每位游客的门票价格均不一致。两名福建游客门票价格为108元，而其他的游客则在90元至130元不等，这些价格均低于景区的真实市场价。

　　乱象三：“一日游”用车混乱

　　“黑车”历来都被旅游业界称为害群之马。自2009年9月20日开始，为了维护海南旅游交通市场的平稳和旅行社选车的公平性，海南省旅游客运管理服务有限公司对全省旅游车进行统一调配。然而2011年影响恶劣的“7·25”重大交通事故也再次暴露出三亚旅游市场中的黑车问题。

　　据上述旅游行业业内人士介绍称，三亚“一日游”游客多半在晚上甚至深夜才能确定人数，有时在第二天也可能有游客人数增加或者减少的情况发生，如果要通过省旅游车统一调配，那么时间上肯定赶不及。而提前预约，对于车辆大小又极难控制。三亚虽有一日游车辆可以调配，但作为三亚市的旅游车却不能在其他市县自由通行。因此，三亚市“一日游”用车相当混乱，许多旅行社冒着风险用黑车。

　　三亚的旅游纠纷已经屡见不鲜，主要的根源就在于缺少有效的管理。目前三亚市唯一一则针对“一日游”的政策性文件还是13年前颁发的《三亚市一日游管理暂行办法》。针对日新月异的旅游市场，许多问题早已不是该《办法》能够囊括。业内人士对目前三亚旅游市场状况表示担忧，并呼吁有关部门应立即研究出台与市场相适应的法律法规，以规范管理当前的三亚旅游市场。