锦州火车站力抓三环节 创七年无不良反应纪录

　　为确实做好旅客服务工作，提升服务质量，锦州火车站党委着力抓三个环节，落实服务政策。目前，锦州站已创下连续7年无旅客不良反映的纪录。

　　一、抓教育引导，统一思想认识

　　车站党委精心设计创先争优宣传折页，将活动目的、意义、部署、思路、目标和具体步骤等信息全部纳入其中，通过形式的创新，吸引职工眼球，增强宣传效果。客运党总支利用每天班前点名时间向职工传达上一个班的好人好事，激发职工服务旅客的积极性。他们还将服务旅客的感人画面悬挂在车间文化长廊上，引导党员群众以平等、主动、热情、体贴、周到的服务，最大限度的提高旅客满意度。

　　二、抓立项攻关，提升服务意识

　　组织客运、保洁车间党员群众专题学习“9.29盛部长讲话”精神，围绕凭票候车、乘降组织、客车补水和职场卫生等方面进行立项攻关。客运党总支每天组织值班员交流本班服务旅客的心得体会，针对问题制定措施。结合工作实际，总结编写了文明用语50例，服务对话36例，服务技巧14点等作业标准。细化了售票、问询处、广播、检票等11个岗位“几”字作业程序，不断提升服务质量。

　　三、抓路风路誉，提升旅客满意度

　　以“路风是自己的脸面，路风是企业的生命”指导客运、保洁车间工作。客运党总支向旅客做出创建“001服务品牌”公开承诺，接受旅客监督。制定了窗口票额管理办法，出台了售票员13不准行为规范，做到公开售票、透明服务。在候车室设立值班站长首问首诉接待处，建立值班站长首问首诉负责制。向候车旅客发放征求意见表800份，广泛征求民意，及时改正服务上的缺点和不足，让服务更好的满足旅客需求，达到旅客满意。

　　据悉，目前，锦州站已创下连续7年无旅客不良反映的纪录，并连续19年无一般路风事件，连续八年获得全路“文明车站”称号。