安康车务段着力提升职工能力 收效良好

　　自安康车务段开展“服务旅客创先争优”活动，便将提高客运职工的业务能力、服务能力和应急处置能力做为落脚点，并取得了很好的效果。

　　据悉，针对客运工作人员岗位业务素质参差不齐的实际，从售验票、候车服务、乘降组织、行包办理及交付等各个方面，安康车务段组织对全段客运管理干部和职工进行客运规章和服务标准的专项培训和考试，促使客运职工熟练掌握岗位作业标准和服务标准，不断提高客运职工的业务实力。

　　另外，安康车务段还邀请安康、万源等9个主要客运站附近驻军，对客运职工开展仪容礼仪训练，强化客运职工坐、立、行及接送列车的动作规范。同时他们聘请安康市明江国际酒店客服人员深入一线，对客运职工进行待人接物的基本礼仪、少数民族服务禁忌和服务中常用的简单聋哑手语等进行强化培训，不断提高客运职工的服务实力。

　　围绕近年来全段发生的典型旅客投诉案例，安康车务段积极开展“假如我是一名旅客”主题大讨论活动，引导客运职工站在旅客的角度，客观分析旅客投诉的原因，理性总结正确处置方法和服务技巧。同时，他们还运用大讨论活动成果，及时把应急处置方法、服务要领和注意事项等分类别进行整理并汇编成册，下发到管内主要客运车站，组织广大管理人员和客运职工进行学习，指导客运职工正确、及时、有效地处理客运工作中的各类问题，不断提升客运职工在服务中的应急处置实力。

　　据统计，自活动开展到现在，安康车务段旅客投诉率较去年同期相比下降36%，收到旅客锦旗1面，感谢信28封。