铁道部强调服务旅客创先争优活动要注重六个结合

　　服务旅客创先争优活动是铁道部党组贯彻落实党中央要求开展的一项重要活动，对于方便广大人民群众出行，树立和维护党和政府形象;对于打造铁路现代客服新品牌，促进铁路科学发展;对于推进铁路多元化经营，维护和发展好广大职工的切身利益，都具有十分重要的意义。各级组织要以高度的自觉性和主动性，注重六个结合，抓好各项措施落实，确保活动取得实效。

　　一是坚持树立服务理念与提高服务标准相结合。有什么样的服务意识，就有什么样的服务标准。在服务旅客创先争优活动中，要把增强服务意识作为开展好活动的总开关，引导干部职工切实把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”作为提高铁路服务质量的根本理念，把以人民群众满意作为铁路发展的根本标准，以此来统领各项工作，从解决广大旅客最关心、最期盼、最不满意的突出问题入手，自觉结合岗位要求学标、对标、达标，使服务要求真正落到实处，服务标准内化于心、外化于行，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新变化。

　　二是坚持完善硬件设施与提升服务软件质量相结合。硬件设施建设和服务软件质量是做好服务旅客工作的两大重点，必须坚持齐头并进，同步提高。要把完善硬件设施与提升服务质量有机结合起来，用完善的硬件为服务软件提供物质支撑，用高水准的服务来拓展硬件设施的功能和效应。要完善服务设施和功能，最大限度地管好用好现有的硬件资源。

　　三是坚持内部评价与外部评价相结合。建立内部评价与外部评价相结合的客运服务质量综合评价体系，是铁路现代客服体系建设的应有之义，也是促进活动取得实效的重要保证。要改变传统内部循环、自我评价为主的习惯做法，采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及 “12306”客服中心受理旅客投诉等方式，建立健全客运服务质量综合评价体系，完善综合评价方法，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性。

　　四是坚持职工广泛参与与干部示范带头相结合。要强化责任教育。引导广大干部职工认识到铁路是一个大联动机，关联性强，协作紧密，服务旅客工作是一个有机整体，每一个单位、每一个岗位都是服务链中的一环，都与旅客服务质量息息相关，每一名干部职工都要积极参与，尽职尽责，干好本职。要实施目标驱动。按照活动阶段性的部署安排，精心组织推进，每个阶段都要有具体目标、具体内容和具体活动载体，要让各级组织和广大干部职工始终有兴奋点、牵引力。要注重考核激励。要发挥各级干部的示范带头作用。各级干部要带头强化服务意识，落实服务标准，规范服务行为，特别是领导干部要切实转变作风，落实好下现场添乘、检查、跟班作业等各项制度，并通过开展 “做一次普通旅客、做一天客运职工”活动，提高其对做好客运服务工作的认识，及时解决工作中存在的问题。

　　五是坚持服务旅客与服务广大职工相结合。在为旅客提供优质服务的同时，维护和发展好广大职工的利益，是铁路科学发展的重要内容，也是活动取得实效的重要基础。要坚持以人为本，加强人文关怀，关心职工生产生活，充分调动职工的干劲和热情。

　　六是坚持对内宣传与对外宣传相结合。在对内宣传上，要利用多种形式，加强对活动重要意义、服务理念、根本标准、重点任务的宣传，大力选树表彰活动中涌现的先进人物，推广典型经验，激发职工的参与热情，营造浓厚的活动氛围。在对外宣传上，要把活动作为塑造铁路新形象的一次有利契机，搞好宣传策划，注重连续性和整体性，广泛宣传铁路推出的便民利民服务新举措，赢得社会的认可，让百姓感受到铁路的进步和变化。