2012“新春运”：安全 便民 温馨

    2012年春运，昆明铁路局全局安全发送旅客384万余人，实现互联网售票17.55万张、电话订票42.17万张，服务重点旅客38.4万人，为旅客做好事1.07万件……回首2012年春运，每一个数字背后都凝结着铁路职工的辛勤汗水和无私奉献，蕴含着“新春运”的突破和进步。
    强化风险控制打造安全春运
    春运期间，该局全面加强春运安全风险控制，紧紧抓住春运安全关键，采取有力措施，全面实现春运安全各项目标。
    全面强化风险管理控制。重点突出“全员参与、过程控制”特点。根据客运工作实际，组织全面查找客运系统火灾爆炸、旅客伤亡、食物中毒等安全风险源6项，梳理消防管理、设备管理、查危防爆等风险点21项，制定控制措施共85条；客运系统5个站段相应确立风险源37项、风险点102项、制定控制措施288条，逐项明确包保责任人。印制《客运系统春运安全风险源控制措施》，发放给所有干部职工，做到人人熟知。
    改进售票组织打造便民春运
    今年春运，该局首次实行电话订票、互联网购票，按照“售取分离、梯次售票、增加窗口、扩大宣传”的售票组织模式，努力加强售票组织，尽量方便旅客购票。
    为确保旅客顺利办理电话订票、互联网购票的取、换票，减少取、换票排队等候时间，该局主要车站和所有客票代售点窗口均实行售取分离措施，并根据客流情况及时调整换、取票窗口数量。全局共设置取、换票专窗84个，占售票总窗口数的27%，未出现因换、取票窗口不足造成旅客排长队的现象。
    为充分发挥多种售票渠道的优势和作用，今年春运，昆明铁路局按照“电话订票和互联网售票同步，并较人工窗口优先”的原则组织售票。电话订票、互联网购票每日15时同步发售12天客票，车站和代售点窗口每日8时发售10天客票。通过梯次售票，往年车站和代售点旅客连夜排长队的现象已消除，达到了预期的分流目的。
    该局还通过重点车站增加临时售票点，主要车站增加联网客票代售点等措施，积极增加售票窗口数量。全局售票窗口总数达307个，较去年春运增加55个。其中车站售票窗口162个，较去年春运增加19个；代售点售票窗口145个，较去年春运增加36个。全局车站现有售票员190名，春运期间增加临时售票人员154人，总计达344人。
    提高服务质量打造温馨春运
    今年昆铁春运实现旅客购票、打击倒票、基本服务、旅客乘降、重点服务、客运信息6个方面的明显变化。
    试行互联网集中办理学生团体往返票业务，主动办理农民工团体票。春运期间，累计发售学生票26.52万张；办理农民工团体票99批共3116人。
    主要车站实施实名制售票，重点车次实施实名制验票，公安部门加大票贩子打击力度，力争票源调查统计倒票率同比下降20%。开展“猎鹰战役”，昆铁公安局累计查破案件218起，抓获票贩子223名，缴获车票4834张（其中实名制车票4573张）；打掉倒票窝点33个、团伙1个，抓获票贩40人。
    保持客运场所环境卫生整洁舒适，站车客运设备齐全有效，杜绝因服务态度引发的恶性服务质量事故。春运期间，该局客运站车共收到旅客表扬信87封、锦旗87面。
    围绕旅客进出站方便快捷、旅客乘降组织安全有序采取多种措施，杜绝因客运设施故障及客运组织不当发生的旅客伤害。
    对旅客做到全面服务，对重点旅客实施优先照顾，特殊重点旅客100%做到站车交接“一条龙”服务。全局各站车共服务重点旅客38.4万人，站车交接服务特殊重点旅客440人； 昆明站共为289名重点旅客办理了购票手续，使用残疾人票额8张。
    充分借助各级各类媒体及多种宣传方式，使春运资讯对外宣传发布及时准确，昆明铁路局客服中心人工服务接通率达到80%以上。客服中心共计接通来电28.97万次，其中人工拨入15.49万次，共处理旅客问询14.06万件、求助225件、表扬93件、投诉68件，处理“12306”网站邮件4599件，均做到热情接待、及时处理、准确答复。